En sommer som Tripletex’ere

Hei!
Denne sommeren har vi vært fem studenter fra NTNU som har fått sjansen til å prøve oss som ekte Tripltetex’ere over seks uker. Fordelt på to ulike prosjekter har vi fått bryne oss på ekte og reelle utfordringer Tripletex har i dag, og komme med våre forslag til å løse dem.

Hjelpesenter og support

Oppstarten

To av oss, Ignas og Johanna, har jobbet med å forbedre flere aspekter tilknyttet dagens support- og hjelpesenterløsninger i Tripletex. Ignas (21) studerer datateknologi og Johanna (23) har studert informatikk, og med litt forskjellig studiebakgrunn var vi klare for å ta fatt på oppgaven vi fikk utdelt.

I forkant av dette sommerprosjektet hadde Tripletex opprettet en Task Force som hadde sett på hvordan Tripletex lettere kunne hjelpe kunden på tvers av digitale plattformer. Målet med sommerprosjektet var å tilgjengeliggjøre hjelpedokumentasjon for  Tripletex sine kunder, samt forbedre dagens chatløsning. Hvordan skulle vi løse dette? Jo, vi måtte rett og slett finne den beste supportløsningen for Tripletex!

Vi startet med å innhente informasjon fra forskjellige nøkkelpersoner i Tripletex som hadde erfaring og kunnskap om hva en eventuell løsning burde inneholde. Vi hadde møter og samtaler med supportmedarbeidere, redaktører, utviklere, designansvarlige og produkteiere. Vi hadde også stand-in hos support der vi observerte hvordan de  svarer på henvendelser fra kunder via chat. Vi fikk se hvordan supportmedarbeiderne interagerer med dagens løsning og hvilke endringer de ønsket seg i et eventuelt nytt system. Alt dette forhåndsarbeidet ga oss nyttig innsikt og innspill som vi kunne ta med oss inn i det videre arbeidet. 

Utviklingen

Etter forhåndsarbeidet satt vi i gang med selve jobben. For å løse oppgaven testet vi ulike CRM- og hjelpesentersystemer opp mot Tripletex.no. Ignas jobbet med å sette opp de ulike systemenes chatløsninger i Tripletex, og jobbet deretter med å sende over nødvendig informasjon om kunden i chatten, slik at dette kunne brukes av de som jobber i support. Johanna jobbet med å fremvise hjelpedokumentasjon i Tripletex, og sette opp en filtreringsløsningen som viste relevante artikler fra CRM- og hjelpesentersystemet i Tripletex. Underveis i arbeidet evaluerte vi hele tiden fordelen og ulemper med de ulike systemene, slik at vi til slutt satt igjen med en favoritt som vi valgte å implementere fullstendig. 

Løsningen

Etter to ukers sommerferie (luksus å ha ferie i sommerjobben!!) satte vi i gang med implementasjonen av løsningen vi valgte å gå for. Løsningen innebar å benytte seg av Zendesk som CRM- og hjelpesentersystem, en løsning vi hadde troen på at skulle gjøre det lettere for kunden å finne frem til hjelpedokumentasjon, forenkle arbeidshverdagen til supportmedarbeiderne og gi redaktører en enklere måte å tilgjengeliggjøre hjelpedokumentasjon for kundene. 

I løsningen er det satt opp en chatløsning nederst i høyre hjørne (tilsvarende mange andre nettsider), som tvinger kunden til å gjøre et søk i hjelpesenteret, før han eller hun kan benytte seg av live chat for å kontakte support. Videre er det satt opp en kobling mellom Tripletex og Zendesk som gjør at relevante artikler fra Zendesk blir presentert for kunden i Tripletex avhengig av den siden kunden er på. 

Apputvikling

Noen meter unna befinner de som har fått i ansvar å implementere ny funksjonalitet til den eksisterende appen til Tripletex seg. Denne gjengen består av Anne (23), Nicolai (22) og Hanh-Thien(24). Begge jentene studerer Ingeniørvitenkskap og IKT, mens Nicolai studerer det samme som Johanna, Informatikk. Alle tre er godt vant med å sitte foran pc’n, så dette skulle bli en morsom utfordring å løse sammen. 

Prosessen startet med en ukes designsprint sammen med flere andre Tripletex’ere. Der fant vi tidlig ut av vårt hovedmål for sommeren:

Gjøre det enkelt og gøyalt for en bedriftseier å se sine nøkkeltall.

Resten av uken ble brukt til å finne ut i fellesskap hvordan dette målet skulle oppnås på best mulig vis. Vi landet på en storyfunksjonalitet som vil gi en oppsummering av foregående måned. For å raskt sjekke om flere enn oss innenfor møterommets fire vegger syntes ideen var like fet, gjennomførte vi fem bruketester med reelle kunder allerede på fredagen første uken. Det var nervepirrende, men kult. 

Utviklingen

I uke 2 satte vi i gang med proggingen. Vi har programmert i React Native slik at den nye funksjonaliteten både er Android- og iOS-vennlig. Vi har både progget i lag, og hver for oss, og det har vært enormt lærerikt å hoppe uti det, og se produktet komme nærmere og nærmere en ferdig løsning. 

Fem uker og fire dager senere var produktet helt klar for release. Torsdag 05. August 2021 klokka 16:04 trykket vi alle tre på knappen, og dermed var MyReview født. Mens jeg skriver dette, 06. August, rulles den nye verdensborgeren ut til alle Tripletexere. Vårt lille hjertebarn denne sommeren er herved ute i den store verdenen, og vi krysser  fingrene for at dere liker h*n like mye som oss.

Sosialt i Tripletex

Sommeren i Tripletex har vært veldig lærerik og givende, og ukene har virkelig flydd forbi! Vi har fått lov til å sitte på kontoret hver dag, noe som har gjort det lettere å samarbeide oss i mellom og med andre Tripletex’ere. Fra første uke ble vi introdudsert til to av Tripletexs stolteste tradisjoner; is-tirsdag og brus-fredag, noe som ble godt tatt i mot av oss sommerstudentene. Med sparkesykler i gangene, neonskilt på veggene og store bannere med teamenes logo og navn, har vi opplevd Tripletex som en tilbakelent og sosialt arbeidsplass hvor vi sommerstudentene ble gitt tillit fra første dag.

Vi har også hatt to middager sammen med flere Tripletex’ere i løpet av de seks ukene vi var her. Et stort pluss å jobbe i et selskap som kan ha det gøy både på  og  utenfor jobb. Så i tillegg til å bli veldig godt kjent med hverandre, har vi blitt godt kjent med flere av de ansatte også. Tipp topp tommel opp 🙂 

Glede, tillit og driv har vi virkelig kjent på denne sommeren, så takk til Tripletex for en fin sommer, og for at dere hadde troen på oss!