– Jeg tror vi alltid må forbedre oss, spesielt i support, for å jobbe mest mulig effektivt og hjelpe flest kunder. Men først og fremst for å kunne gi det beste supporttilbudet til kundene våre, sier Maren Aamodt, teamleder i Customer Success i Tripletex.
Customer Success består av 120 mennesker som hver dag jobber for at du skal få hjelpen du trenger. 60 av dem svarer deg på chat eller telefon, mens resten jobber med alt fra fakturasaker og teknisk support til å skrive og oppdatere hjelpetekstene som AI-assistenten bruker.
Målet er å levere markedets beste support, uansett om det kommer fra AI eller et menneske. Sparebank1 Regnskapshuset SMN er tydelige i sin tilbakemelding:
– Den gode supporten som Tripletex gir til kundene våre, er en av grunnene til at vi anbefaler Tripletex, sier Karen Welde i Sparebank1 Regnskapshuset SMN.
AI frigjør tid til de komplekse sakene
Takket være AI-assistenten får du svar med en gang, selv når supportteamet ikke er på jobb. Faktisk kommer så mange som et av fire spørsmål til AI-assistenten utenfor arbeidstid, og er til god hjelp for de som jobber sene kvelder og i helger.
Den baserer alle svarene sine på artikler som er skrevet og kvalitetssikret av mennesker som jobber i Customer Success. Det betyr at du får pålitelig informasjon, enten svaret kommer fra AI eller menneske. I ni av ti tilfeller svarer AI-assistenten riktig.
Når du trenger mer enn standardsvar
Noen ganger trenger du mer enn raske svar. Og hvis du jobber med prosjekt, VVS eller elektro, møter du erfarne supportmedarbeidere som jobber på storkundeteamet til Maren.
– Mange av kundene vi snakker med bruker store deler av systemet, har ofte store kontoer og møter naturlig nok mer komplekse utfordringer, forklarer hun.
Et typisk eksempel er timeføring på prosjekt.
– Hvis ansatte fører overtid på en aktivitet i stedet for på en lønnsart for overtid, blir det ført som timelønn i stedet for et tillegg. Da blir det feil i lønnsutbetalingen.
– Prosjektmodulen er genial! Mange får en liten åpenbaring når de snakker med oss, og skjønner at de har brukt systemet på en annen måte enn det som er tenkt.
Investerer i kompetanse
Alle som jobber på support gjennomgår kontinuerlig opplæring, slik at de er best mulig rustet til å hjelpe deg.
I tillegg får noen team spesialopplæring, som storkundeteamet som må holde seg oppdatert på alt fra grossistintegrasjoner, til hvordan VVS- og elektrobransjen bruker systemet.
– Vi investerer mye i å lære opp folk, og ønsker selvsagt å beholde flinke folk så lenge som mulig, sier Frederik Sætrang Sohlman, som leder coachteamet.
Etter tolv måneder må nyansatte gjennom en sertifisering, og mange blir eksperter innen spesifikke områder.
– Majoriteten av de som er her i andre roller, som for eksempel Maren, har gått den karriereveien, forteller Frederik.
For deg som kunde betyr det at du får hjelp av folk som kjenner systemet grundig, og har erfaring med å løse mange ulike utfordringer.
Hva med regnskapsfaglige spørsmål?
Supportteamet hjelper deg med alt som handler om hvordan du bruker Tripletex. Selv om de kan mye om grunnleggende regnskap, henviser de deg videre dersom du har regnskapsfaglige spørsmål. Og det kan føles frustrerende for noen kunder.
– Det er virkelig med beste hensikt, for vi vil ikke at de skal gjøre feil. Det er for stor risiko å gi regnskapsråd når vi ikke er utdannede regnskapsførere, forklarer Maren.
Men du kan benytte deg av Sticos Faghjelp, som du finner sammen med AI-assistenten. Den kan svare på regnskapsfaglige spørsmål som ligger utenfor selve Tripletex-systemet.
Resultatet? Fornøyde kunder
I rolige perioder er ventetiden under to minutter. I januar, når det er mest travelt, kan den være oppe i 5-10 minutter. Som teamleder liker Maren fortsatt å svare på chat og telefon.
– Jeg syns det er veldig gøy å jobbe tett på kundene og slenger meg ofte med hvis det er kø, sier hun.
Tilbakemeldingene fra kundene er stort sett positive, kundetilfredsheten ligger nå på 4,3 av 5. Og det kan se ut som suksessen ligger i å kombinere AI med menneskelig support. AI gir deg raske svar, uansett når du trenger det. I tillegg har du tilgang på ekspertisen når behovet oppstår.
