– Vi har akkurat gjennomført årets tøffeste måned på en knallgod måte, med betydelig kortere ventetid på telefon og raskere svar på chatten. Nå rigger vi oss for årsoppgjøret, sier Ida Elise Solhaug, leder for kundeservice og kundeopplevelse i Tripletex.
Ansvaret som hviler på avdelingen hennes er stort. Er det én ting som er hevet over tvil,er det nemlig at god kundeservice og kundestøtte er alfa og omega.
– Det er ikke til å stikke under stol at regnskap kan være krevende. Du skal både forstå det regnskapsfaglige og regnskapsprogrammet du bruker. Da er det ikke så overraskende at det av og til er behov for litt hjelp, sier Ida Elise.
Hun er tydelig på mandatet sitt.
– Den beste kundeservicen på markedet
– Vi skal hjelpe kundene slik at de blir så fornøyde som mulig, og det skal vi gjøre ved å ha den beste kundeservicen på markedet!
Et knallsterkt hjelpesenter, kundeservicemedarbeidere med høy kompetanse, en AI-chat av ypperste kvalitet og en god dose kurs og webinarer er Tripletex suksessoppskrift.
Men å levere på øverste hylle har ikke kommet uten knallhard jobbing fra en gjeng med dyktige og motiverte folk med mye driv.
Fra voksesmerter til AI-suksess
Som sivilingeniør, med bakgrunn fra både Hurtigruten og som strategikonsulent i McKinsey, valgte hun en litt annen retning da hun startet i Tripletex for to år siden. Det hun kom til, var en kundeserviceavdeling med mye kompetanse og dyktige folk. Samtidig kjente de på litt voksesmerter i forbindelse med at selskapet vokste raskt.
Den største utfordringen var lengre ventetid når kundemassen økte så raskt som den gjorde.
– Omtrent det første jeg gjorde da jeg startet, var derfor å godkjenne utviklingen av en AI-chat som kunne bistå kunder som trengte litt ekstra støtte i oppstarten eller hadde mindre komplekse spørsmål de trengte hjelp til.
Det var essensielt at chatboten kunne levere på et høyt nivå, og være en kilde til hjelp snarere enn frustrasjon.
– De fleste av oss har vært borti chatbotter som ikke har svart på det vi lurer på, men heller har gjort oss mer frustrerte. Da vi skulle satse på AI her, var det derfor helt uaktuelt å lansere den før den ga kundene en faktisk verdi, forteller Ida Elise.
Det har de fått til.
Ved å koble AI-chatten med hjelpesenteret vårt, som oppdateres og kvalitetssikres daglig av et eget team, sitter vi med en AI-chat som kan svare kundene raskt på svært mye som de før måtte vente på svar fra kundeservice på.
På den måten kan de som jobber på kundeservice bidra på de mer avanserte utfordringene kundene har. Samtidig har ventetiden gått ned betraktelig.
Les også: – Vi skal være det beste regnskapsprogrammet å flytte til
– Motiverte folk med høy kompetanse
Men det er ikke slik at AI helt skal erstatte kontakt med mennesker?
– Absolutt ikke. Vi er helt sikre på at mennesker må til for å få den beste kundeservicen. I Tripletex vil du fortsatt kunne snakke med folk både på chat og telefon. Det kommer ikke til å endre seg. AI-chatten er derimot et viktig supplement for å korte ned ventetiden når du trenger hjelp. Det er en win-win for alle parter.
Ida Elise er tydelig på at folkene er en essensiell del av suksessen til Tripletex. Her jobber mennesker med ulik bakgrunn – noen har erfaring fra regnskapsbyrå, andre har økonomiutdannelse og noen har erfaring fra egen bedrift.
– De fordeler seg på sju ulike support-team, med et eget team dedikert til å hjelpe regnskapsførere. I tillegg har vi en egen teknisk support og coacher som skal sikre fagligheten og kvaliteten. Når det er høysesong for årsoppgjør supplerer vi med et eget team dedikert til akkurat dette.
Ida Elise legger til at mange av de mest erfarne jobber på partnerteamet, som også er det største teamet, for å sikre at regnskapsbyråene får god hjelp raskt.
I tillegg jobber en dedikert gjeng med hjelpesenteret, kurs og webinarer og sertifisering av regnskapsførere.
– De spiller også en nøkkelrolle i å sikre at AI-assistenten alltid er oppdatert og presterer best mulig.
Fokus på opplæring og utvikling
Ida Elise trekker frem at det er en motivert og serviceinnstilt gjeng som jobber med å hjelpe kunder og partnere når de står fast, samt med opplæringsmateriale.
– Dette er folk som tar initiativ og får ting gjort, og som er opptatt av å levere godt for kundene våre. Det er et must i en bransje hvor utviklingen går raskt og stiller høye krav til utvikling av ansatte.
De jobber kontinuerlig med kompetanseløft i avdelingen.
– Det er et kvalitetstegn at vi opplever at regnskapsbyråene har lyst til å rekruttere ansatte fra oss.
Ida Elise avslutter med å understreke at det å være markedets beste på kundeservice, krever at man forbedrer seg hele tiden.
– Vi ser blant annet på hvordan vi kan levere enda bedre service til komplett- og VVS/elektro-kundene våre, i tillegg til å teste ut hvordan vi kan bli mer proaktive. Samtidig utvider og forbedrer vi kurstilbudet. Kursene våre er gratis, og jeg anbefaler alle å benytte seg av denne muligheten til å bli enda tryggere og mer effektiv i Tripletex.
