– Jeg er en enkel kar fra Kongsberg, som liker Chelsea, det meste ellers av sport, gaming og tekniske duppeditter, er Simen Aakres beskrivelse av seg selv.
Den enkle karen har studert økonomi og pedagogikk. I tillegg har han erfaring med kundeservice fra butikk. Kort sagt skilte han seg ut som en ganske perfekt match for support i Tripletex da han sendte inn en søknad høsten 2021.
Fra frontsupport til Customer Experience
Siden har han ikke sett seg tilbake. Han startet på frontsupport i november 2021, midt i korona-nedstengningen. Men manglende kontortid og mulighet til å møte alle kollegaene i starten påvirket ikke motivasjonen.
– Jeg begynte tidlig å slenge meg med på prosjekter. Det er det som er så fint med å jobbe i Tripletex. Hvis du viser interesse og tar initiativ, så får du mulighet til å være med på veldig mye spennende, forteller Simen.
Etter hvert beveget han seg også fra frontsupport via teamet for partnersupport, før han endte opp i Customer Experience.
Her fikk han brynet seg på alt fra partnersertifisering til å lage hjelpemateriell for alt som har med migrering og migrering av kunder å gjøre.
Les også: Fra bachelor i biomedisin til UX-design i Tripletex
Kundevekst uten flaskehals med AI-assistenten
Samtidig som Simens ansvar i Tripletex vokste, vokste også kundemassen til selskapet raskt. Høsten 2023 passerte Tripletex 100.000 kunder for første gang. En milepæl, men også en potensiell flaskehals.
Flere kunder betyr også flere spørsmål og flere henvendelser til kundeservice. Hvordan håndtere den økte pågangen på en måte som ikke frustrerte kundene eller tok knekken på de ansatte?
Svaret var åpenbart, men luktet også potensiell fallgruve: AI.
Shit in, shit out heter det ganske presist, om enn ikke så veldig elegant, på engelsk.
Det gjelder i høyeste grad automatisert kundesupport. Selv om progresjonen har vært stor siden de første chatbotene gjorde sitt selsomme inntog, dominerer mange steder fortsatt en evig runddans med feil eller manglende svar, med tilhørende frustrasjon og sinne.
Ikke så rent sjelden kulminerer det hele i en dårlig anmeldelse på Google.
Da Tripletex skulle lansere en egen AI-assistent til supportavdelingen, var det derfor svært viktig å unngå fallgruvene.
– AI-assistenten skal svare på 85 % av kundehenvendelser
Simen ble koblet på AI-prosjektet for å sikre at dataen, informasjonen som ligger i Tripletex’ hjelpesenter, er riktig og oppdatert, men også for å gjøre en analyse over hva som manglet og hvordan man kunne tette kunnskapshull.
Han gikk gjennom alt som kom inn til AI-assistenten og brukte det for å restrukturere og skrive om. Jobben med å sjekke riktighet gjør han fortsatt.
– I tillegg bidrar jeg med innspill og ideer for mulig testing, som å se om det bør legges til noen ekstra evner til AI-assistenten. Kontinuerlig optimalisering skal gi en best mulig opplevelse for flest mulig, sier Simen.
– Det rimelig hårete målet er at AI-assistenten skal kunne svare på 85 % av henvendelsene vi får i løpet av av 2026, og at den skal svare så riktig som mulig. Vi ligger på over 90 % på riktighet nå. På den reduserer vi køtid og frigjør mer tid til de mer komplekse sakene som support mottar. Det er bra for kundene og det er bra for alle som jobber på support, slår Simen fast.
Les også: Kundeservicesuksess med dyktige folk og AI
– AI-satsing med solid menneskelig fotavtrykk
Den kontinuerlige rattingen og trangen til å hele tiden lære og utforske for å bli bedre hver eneste dag, er noe av det som har imponert ham mest med kulturen i Tripletex.
– Nysgjerrigheten, driven og hjelpsomheten du møter er unik. Selskapet satser offensivt på AI, men med et solid menneskelig fotavtrykk som sørger for at løsningene leverer faktisk verdi for kundene. Det er kult å være med på!
– I tillegg skjer det noe hele tiden, og muligheten for nye utfordringer er alltid der. For meg som liker å pirke i ting og løse puslespill på jakt etter løsninger, er dette rett og slett rett sted å være.
Lyst til å vite mer om hvordan det er å jobbe i Tripletex? Sjekk ut karrieresidene våre!
